平成１８年度情報処理技術者試験テクニカルエンジニア（ネットワーク）試験の午後２試験の問１からです。なお、試験問題の全文については、情報処理技術者試験センターの Web サイト http://www.jitec.jp/ にて公開されています。

「問１　営業支援システムに関する次の記述を読んで、設問１から６に答えよ。」という出題です。

この問題文のなかから、呼量（アーラン）の計算に関係しそうな部分を抜き出します。

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顧客が要求するサービスの判定には、音声ガイダンスに従って顧客が入力したトーン信号を使用する。ＩＶＲが、入力されたトーン信号に従って、音声による情報提供や営業店への電話転送を行う。

Ａ社の調査結果では、顧客からの電話の８割は音声応答システムで対応可能であり、残りの２割は営業店での人による対応が必要な問い合わせであった。
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全営業店を合計すると、ピーク時には１，０００呼／時の問合せ電話を処理する必要があった。かかってきた電話に対して、音声応答システムで対応可能か、人による対応が必要かを判定するために、平均１．５分を必要とした。その判定後の音声応答システムによる対応は、１呼に対して平均４．５分であった。また、人による対応では、前記の判定時間を含めて平均１５分必要であった。

以上の条件でのピーク時の呼量は、【　ｈ　】アーランとなる。電話の呼損率を１％未満にするため、表４を用いて必要最小限の回線数を算定し、本社センタに設置されたＶｏＩＰ-ＧＷの外線電話着信用には【　ｉ　】回線を準備することにした。
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表４　呼損率表（呼損率１％未満）

呼量（単位：アーラン）	55	70	85	100	115	130
必要回線数	69	85	101	117	133	149

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設問４で、【　ｈ　】、【　ｉ　】に入れる適切な数値が問われています。

問題文全部を読まないと、事例の状況は非常にわかりにくいと思いますが、この抜き出しだけでなんとか【　ｈ　】、【　ｉ　】は埋められるのではないかと思います。

まず、ピーク時の１，０００呼／時のうち、８割は音声応答システム、２割は営業店での人による対応となります。

音声応答システムは、

８００呼／時　×　（１．５分＋４．５分）÷６０分　＝　８０アーラン

となり、営業店での人による対応は、

２００呼／時　×　１５分÷６０分　＝　５０アーラン

となります。よって、

８０アーラン　＋　５０アーラン　＝１３０アーラン

【　ｈ　】には、１３０が入ります。

さて、呼損率は、回線がつながらない確率をいいます。アーランＢ式という公式が使われますが、ちょっと複雑なので、呼損率表が便利です。問題文でも提示されています。

【　ｉ　】には、呼量が１３０アーランで、呼損率を１％未満にするために必要最小限の回線数が入ります。表４から、１３０アーランで必要回線数は１４９であることになります。